Мая
22
ФИЗИЧЕСКАЯ АКТИВНОСТЬ НА МЕРОПРИЯТИЯХ «В ЗДОРОВОМ ТЕЛЕ, ЗДОРОВЫЙ ДУХ»
Как вы научили менеджеров сообщать клиентам плохие новости?
КАК СООБЩАТЬ ПЛОХИЕ НОВОСТИ КЛИЕНТУ?
Сергей Чернышевский
Генеральный директор «СТО Конгресс»
Наша компания специализируется на организации мероприятий для медицинской сферы и предоставляет полный комплекс услуг: управление проектом, привлечение спонсоров, дизайн, PR-продвижение, юридическое, бухгалтерское и IT-сопровождение. Наши клиенты – это инициаторы таких мероприятий – лидеры медицинских ассоциаций и государственных лечебных учреждений, люди в основном опытные, заслуженные, прошедшие большой путь с подъемами и падениями.
Комментарий на запрос журнала «Генеральный директор»
С одной стороны, любой хороший врач всегда готов к плохому сценарию и поэтому не впадает в беспричинную панику, а с другой, они требовательные к себе и к нам. Их не устроит комментарий по поводу невыполненных обещаний: «так получилось…» или «простите, мы больше не будем…». При организации больших конференций организаторы ставят на кон самое дорогое, что у них есть – своё имя, свою репутацию, а в нашем деле есть тысяча и одна возможность, что что-то пойдет не так.
Однозначно могу сказать, что неизвестность и молчание в ответ на вопрос раздражают любого человека. У нас в компании действует строгое правило – ответить на поступивший запрос нужно в течение 24 часов. Оно распространяется как на внутренние, так и на внешние коммуникации. Но иногда даже 24 часа, даже в выходной день могут показаться нашему клиенту слишком долгим сроком. Особенно накануне мероприятия, когда включается обратный отсчет времени, и оно как бы сжимается в сознании организатора и начинает стремительно течь к заветному моменту открытия мероприятия. В такой момент очень сложно сохранять спокойствие, и очень важно не допускать паники – ведь известно, что тонут те, кто начинает барахтаться на воде.
У нас в компании действует строгое правило – ответить на поступивший запрос нужно в течение 24 часов.
Но конечно, основы для доверия закладываются не накануне мероприятия. С самого начала, когда мы начинаем сотрудничество с клиентом, мы сразу договариваемся, как часто будем предоставлять ему отчеты о том, как продвигается подготовка мероприятия. И четко соблюдаем эту договоренность.
Кроме этого мы регулярно собираемся, чтобы обсудить все текущие проблемы и вытекающие из них задачи, делаем текущую ситуацию прозрачной для нашего партнера, фиксируем все в протоколах и дальше держим наше слово. Если на этом этапе мы продемонстрируем необязательность или безответственность, то когда будут реальные проблемы – все гарантированно пойдет по плохому сценарию.
Если же говорить о чрезвычайных ситуациях, то они случаются в любом бизнесе, и наш – не исключение. Совершенно очевидно, что утаивать или искажать информацию нельзя. Правда все равно всплывет, и если клиент узнает о ней не от тебя, будет только хуже – пострадает наша репутация профессионалов, существенно сократится пространство для маневра. Клиент будет чувствовать себя в небезопасности, будет искать негатив и тем самым может усложнить жизнь себе и нам. Чрезмерная напряженность ведет к многочасовым встречам, беспредметным созвонам по каждому пустяку, вовлечению лишних людей и сутолоке в проекте.
Сообщить плохую новость не просто. Желательно выбрать правильный момент, чтобы эта новость не наложилась на сложные рабочие обстоятельства клиента и не вызвала дополнительного негатива.
Мы выработали следующий алгоритм, когда нужно сообщить о чрезвычайной ситуации
Первый этап переговоров – синхронизация.
Мы сообщаем текущую ситуацию по проекту, рассказываем, что уже сделано, какие у нас ближайшие планы. Этот этап позволяет вовлечь клиента в диалог.
Только после этого анонсируется проблема.
При этом очень важно самим видеть в этой проблеме вызов, возможность её преодоления. Мы стараемся не брать в команду людей негативных, видящих стакан наполовину пустым. Вера в себя, в свои силы, в команду, в проект и его будущее – наполняет нас и наших партнеров энергией и позитивом, а с таким настроением проблема уменьшается уже в ходе её обсуждения.
Далее мы предлагаем наш вариант решения проблемы, если мы готовы взять 100% ответственности за ситуацию на себя.
Если нам важно разделить ответственность с нашим партнером, то мы предлагаем варианты решения проблемы и связанные с ними сценарии развития событий - чтобы у него был выбор. Если исполнитель не знает, как выйти из сложной ситуации и перекладывает поиск решений на партнера, он, считай, расписывается в своем непрофессионализме.
Совместно определяется план действий и создаются договоренности об информировании о ходе работ по устранению проблемы.
Завершаем мы такие переговоры обычно на позитивной ноте – глядя в глаза – так, чтобы у партнера не осталось сомнений, что мы сделаем всё возможное для решения проблемы.
(как провести подобный разговор – по телефону или при личной встрече – зависит от «масштаба катастрофы»)
Конечно, провести такие переговоры не легко, особенно в первый раз. Поэтому такие переговоры в нашей компании ведут старшие менеджеры, с большим опытом и хорошо развитыми коммуникативными навыками. И чем больше масштаб проблемы – тем выше уровень выставляемого переговорщика, вплоть до директора или владельцев компании. А чтобы подготовить младших, менее опытных сотрудников к таким ситуациям, мы тоже берём их на переговоры. И пока они фиксируют договорённости, они в реальных ситуациях учатся строить диалог, выдерживать давление партнёра, находить позитив и вдохновлять команду на новые свершения.
Чем больше масштаб проблемы – тем выше уровень выставляемого переговорщика, вплоть до директора или владельцев компании
Кроме этого чтобы подготовить младших сотрудников к подобным ситуациям и помочь им научиться решать их, на еженедельных совещаниях мы вместе разбираем сложные случаи, которые возникают у нас в работе. Таким образом, накапливается коллективный опыт, разделяется ответственность, а новенькие получают возможность проявиться. Если мы в ходе этих совещаний видим, что человек «витает в облаках» или уклоняется от ответственности, наши пути расходятся – мы не подвергаем наши проекты, своё имя и репутацию наших партнёров опасности.
Left
Right
Узнайте, как мы воплощаем идеи в реальность, мы будем делиться советами экспертов компании!
Следите за нашими новостями!
Мы в социальных сетях:
Следите за нашими новостями!
Будьте в курсе последних новостей компании! Узнайте, как мы воплощаем идеи в реальность, мы будем делиться советами экспертов компании!